Processus itératif de Mailchimp pour les vidéos d’assistance

Ce message a été initialement publié dans la fantastique newsletter UX de MailChimp. Abonnez-vous pour plus d’histoires d’expérience utilisateur !

MailChimp facilite l’envoi d’e-mails, mais nous proposons également des fonctionnalités puissantes. Certaines personnes apprennent à utiliser ces fonctionnalités en lisant les instructions de notre base de connaissances, tandis que d’autres aiment voir et entendre leurs leçons dans une vidéo.

Le côté vidéo de notre équipe de documentation s’adresse à ce dernier groupe en créant de brefs didacticiels étape par étape qui guident les utilisateurs à travers notre application. La vidéo moyenne dure environ une minute et demie, assez courte pour retenir l’attention de quelqu’un et assez concise pour fournir les informations dont elle a besoin.

Jusqu’à présent, cette approche s’est avérée efficace – nos 20 vidéos les plus récentes ont 21 252 jeux au total, ce qui est énorme étant donné que la majorité de ces vidéos datent de moins d’un mois. Ces mêmes vidéos montrent un taux d’engagement moyen de 77%, ce qui signifie qu’environ 77 % de nos spectateurs regardent une vidéo jusqu’à la fin.

Nous avons pensé ouvrir un peu les rideaux et expliquer comment nous identifions le sujet de la vidéo, comment nous cartographions notre contenu vidéo et comment nous itérons en fonction de l’audience et des commentaires.

Parce que nous répondons à un public diversifié avec un large éventail de besoins, notre documentation vidéo est un exercice d’équilibre.

Nous recherchons la simplicité dans la couverture de matériaux complexes

Nous voulons faire monter nos clients sur l’escalier magique des connaissances acquises. Nous essayons de faciliter l’entrée, l’acclimatation et la progression, et nous le faisons en enseignant les bases en partant du principe qu’un peu de connaissances puissantes inciteront nos clients à en savoir plus. Pour y parvenir, nous recherchons le chemin de moindre résistance pour atteindre un objectif (et le moins de clics pour y arriver).

Nous répondons à différents styles d’apprentissage

Tout le monde apprend de différentes manières – en voyant, en entendant ou en faisant. Compte tenu de ces styles, nous montrons (visuellement) et décrivons (audiblement) tout en gardant à l’esprit les “pauses” vidéo. Les pauses peuvent faire une pause et revoir pour essayer les actions par eux-mêmes, puis continuer.

Nous ne sommes pas non plus trop normatifs, car tout le monde n’aime pas être dirigé. Chaque vidéo utilise des phrases à la première personne telles que “Je clique” ou “Je peux”. Cela permet aux utilisateurs de voir comment nous effectuons une tâche, mais laisse les étapes ouvertes à l’expérimentation ou à la personnalisation. Cette formulation donne également l’impression que nous leur montrons une leçon en tête-à-tête. Nous nous sommes inspirés de This Old House — ces gars utilisent un langage simple de manière spectaculaire pour expliquer ce qu’est un doohickey, comment il est utilisé et ce qu’ils ont accompli en utilisant doohickey A contre machin B.

Nous travaillons dans des délais limités en fonction des versions et de l’intérêt des clients

Toutes les quelques semaines, MailChimp est mis à jour – quelque chose est ajouté, affiné ou supprimé. Nous priorisons notre charge de travail vidéo en fonction de ce qui a le plus changé et des vidéos qui indiquent le plus grand nombre de vues.

Nous nous efforçons d’être accessibles à un public mondial

MailChimp se développe dans le monde entier. Lorsque nous créons une vidéo, nous gardons cela à l’esprit en utilisant un langage commun – et non en argot -, en respectant les conventions de dénomination utilisées dans toute notre documentation (y compris dans les sous-titres codés de chaque vidéo) et en étant délibéré et spécifique dans chaque description d’action.

Nous choisissons des sujets parmi les 250 à 500 articles les plus recherchés de la base de connaissances. Il y a un peu de subjectivité ici, car nous nous appuyons sur notre expérience de support technique pour corréler les sujets les plus recherchés aux points douloureux familiers de nos clients. Un nombre élevé de recherches pour un article peut signifier que les gens sont vraiment intéressés par une fonctionnalité ou qu’ils sont vraiment confus par la fonctionnalité. Nous passons également en revue les étapes spécifiques de l’article et les captures d’écran pour déterminer si le sujet nécessite une visite guidée pour mieux le comprendre.

Nous collaborons avec notre équipe Analytics pour déterminer quels articles à fort trafic, tels que Premiers pas avec les balises de fusion, bénéficieraient d’un contenu pédagogique supplémentaire. Par exemple, nous avons appris que les gens avaient des problèmes avec le formatage des balises de fusion car la clé “tuyau” n’est pas fréquemment utilisée, ce qui nous a fait décider de montrer dans notre vidéo la fonction “liste déroulante des balises de fusion” dans l’éditeur, qui ajoute automatiquement le formaté merge tag au contenu.

Une fois que nous avons sélectionné un sujet, nous réfléchissons à la façon dont les clients posent des questions sur une fonctionnalité. Cela nous amène à l’angle spécifique que nous adoptons pour un sujet – nous listons les points à couvrir et rédigeons un script pour chaque sujet. Il est toujours utile pour nous d’énoncer les objectifs de la vidéo au début d’un didacticiel, puis à la fin pour renforcer le message : plus le message d’une vidéo est clair, plus il est facile pour les utilisateurs de le suivre. Notre intention est de permettre aux utilisateurs de comprendre les choses par eux-mêmes et de réduire le nombre de clients entrant dans la file d’attente de notre service client.

Pour nos scripts, nous expliquons comment chaque processus peut être exécuté dans l’application. Nous identifions ensuite le chemin le plus sensé et comportant le moins d’étapes. Cela nous aide à déterminer où les transitions doivent être et comment expliquer le processus. Il peut y avoir plusieurs façons d’utiliser une fonctionnalité, nous recherchons donc le chemin qui amène les clients à chaque étape le plus rapidement avec le moins de clics. Plus un ensemble de directives est long, plus nous risquons de perdre quelqu’un.

Une fois notre chemin déterminé, nous arrivons à la phase de storyboard, cartographions les scènes critiques et commençons à réaliser nos vidéos avec Screenflow.

Les analyses de Wistia nous donnent une vision impartiale de la performance de nos vidéos auprès des clients du monde entier. Au fur et à mesure que les gens regardent, nous comprenons comment les gens interagissent avec chaque vidéo.

Nous recherchons des personnes qui parcourent la vidéo – elles pourraient avoir du mal avec des mots ou des visuels spécifiques. Une fois que nous découvrons une tendance, nous discutons de faire des ajustements pour clarifier.

Lorsque les gens quittent la vidéo autour du même point, c’est souvent un indicateur qu’ils voulaient juste voir où accéder à une fonctionnalité. Une fois qu’ils auront vu où il se trouve, ils trouveront comment l’utiliser par eux-mêmes.

Cependant, les points de sortie courants peuvent également indiquer que la vidéo est trop longue ou fournit trop d’informations. De courtes vidéos retiennent bien l’attention des utilisateurs, mais de longues vidéos peuvent expliquer en détail des concepts complexes. Nous recherchons un équilibre lorsque nous créons de nouvelles vidéos.

Lorsque nous voyons que les gens regardent à plusieurs reprises des passages d’une vidéo, nous écoutons la voix off à la recherche de mots ou de phrases susceptibles de dérouter les gens, et vérifions les visuels pour nous assurer que la transition indique clairement comment atteindre l’étape actuelle. Avant la refonte de MailChimp, nous avons constaté que l’expression “icône d’engrenage” (une référence à un ancien menu de paramètres) recevait un nombre exceptionnel de re-regards de téléspectateurs au Royaume-Uni et au Canada, mais dans d’autres pays où l’anglais n’est pas le principal langue, il a été ignoré.

Lorsque nous voyons beaucoup de sauts dans les vidéos, c’est un signal que les gens recherchent un aperçu rapide d’un sujet. Pour résoudre le problème, nous envisageons de couper le contenu fréquemment ignoré pour nous concentrer sur ce qui est le plus pertinent.

L’engagement repose sur de nombreux facteurs. Si les clients ne sont pas intéressés par une vidéo, nous examinons les explications possibles et nous nous posons beaucoup de questions.

Qu’est-ce qui était difficile à saisir lorsque nous avons appris MailChimp pour la première fois ?

La terminologie est toujours délicate. Lorsque nous décrivons des boutons et des actions dans MailChimp, nous pensons à la façon dont le nom sera perçu par les clients et essayons d’utiliser des termes intuitifs. Comme mentionné précédemment, nous avons rencontré une confusion mesurable avec le terme “icône d’engrenage”.

Quel type de contenu de didacticiel aurait pu nous aider à mieux comprendre les concepts ?

Pour mieux comprendre nos propres produits, il est utile d’apprendre nous-mêmes de nouvelles fonctionnalités avec des comptes MailChimp personnels. De cette façon, nous apprenons les caractéristiques de nos produits et découvrons où nous avons besoin d’explications supplémentaires.

Sommes-nous parfois trop pédagogiques ? Ne sommes-nous pas assez pédagogues ?

Nous essayons d’éviter une grande quantité de “cliquez ici pour que cela se produise” sans explication supplémentaire dans nos vidéos. Chaque vidéo s’ouvre sur une explication d’une fonctionnalité et comment nous allons l’utiliser. À partir de là, nous montrons comment cela fonctionne et réitérons ce que nous venons de faire. Nous devons également nous assurer que nous ne passons pas trop de temps sur tout ce que la fonctionnalité peut faire au lieu d’expliquer comment l’utiliser au mieux.

Notre langue est-elle trop américaine ?

MailChimp se développe à l’international et nous en sommes conscients. Parfois, il est trop facile de se glisser dans des tournures de phrases familières qui ne se traduisent pas au-delà des frontières.

Si la carte thermique de la chronologie montre une baisse, est-ce parce que l’utilisateur a obtenu les informations dont il avait besoin si rapidement qu’il est parti plus tôt ?

Nous avons tendance à voir plus de pertes lorsque nous déplaçons des fonctionnalités. Avec la refonte récente, nous avons trouvé un grand nombre de personnes accédant aux vidéos pour voir comment trouver une fonctionnalité, mais dès que nous leur avons montré où, elles sont parties. Cela indiquait qu’ils connaissaient déjà le fonctionnement de la fonctionnalité.

Les gens sont-ils plus informés qu’on ne le pense ?

Nous devons supposer un certain niveau de compréhension de notre application lorsque nous créons des vidéos. Cependant, nous structurons également les vidéos pour accueillir les nouveaux utilisateurs qui ne connaissent peut-être que les concepts et non les détails.

Si une vidéo montre un engagement très élevé, nous nous félicitons du travail bien fait. En même temps, on se demande si le sujet est assez difficile à appréhender, ce qui pourrait conduire à un pourcentage plus élevé de téléspectateurs regardant jusqu’au bout. Les statistiques de chaque vidéo proviennent de conditions complexes, allant des barrières linguistiques au niveau de connaissance préalable d’un sujet.

Nous apprenons et itérons constamment en fonction de notre audience. Nous disséquons les statistiques de chaque vidéo sous plusieurs angles pour déterminer si notre script et nos visuels doivent être améliorés, ou si le contenu fait ce que nous voulions. Et cela se poursuit quotidiennement pour que nos vidéos restent pertinentes et que nos clients soient responsabilisés.